Oceń wpis  oddane głosy: 0 / 0

Zgodnie ze wcześniejszą zapowiedzią uzyskałem kilka szczegółów dotyczących skasowania stron Cropp i House prowadzonymi na Facebooku.

Agencja Zjednoczenie.com nie zajmowała się stronami LPP w chwili ich skasowania i odmówiła dalszych komentarzy. Aleksandra Berezecka, Dyrektor ds. Projektów i Marketingu w Agencji Zjednoczenie.com rozsądnie zasugerowała kontakt z LPP.

Oczywiście, zrobiłem to równocześnie z pytaniem kierowanym do agencji. LPP w osobie Juliana Chmielewskiego zajmującego się marketingiem marki CROPP odesłało mnie do oświadczenia opublikowanego na ich stronie, jednak po chwili nagabywania uzyskałem też odpowiedzi od Moniki Kapłan-Gerc, Dyrektor Marketingu LPP.

Monika Kapłan-Gerc potwierdziła, że LPP prowadziło działania na Facebooku bez pomocy zewnętrznych agencji.

Czy byliśmy przygotowani na problemy z FB?
Sądzę, że na problemy, które zależą od nas byliśmy i jesteśmy przygotowani. Jak widać z reakcji mediów oraz blogosfery złośliwe działanie programów spamujących jest zaskoczeniem dla dużej części społeczności internetowej.
Faktycznie nie przewidzieliśmy jedynie możliwości błyskawicznej - bez jakiegokolwiek ostrzeżenia - blokady fanpagu przez FB, a następnie bardzo powolnej reakcji z User Operations Facebooka. Ale jesteśmy przekonani, że wkrótce i ten problem uda nam się wspólnie rozwiązać. Jesteśmy w kontakcie z FB i mogę zapewnić, że działania mające na celu odbudowanie społeczności są przygotowywane.
 Dyrektor Marketingu LPP mimo zaskoczenia działaniem Facebooka zachowuje optymizm:
Zapewniam, że zaistniałe trudności mogą tylko zmobilizować nas do bardziej wytężonych wysiłków w działaniach społecznościowych. A i nauka nie pójdzie w las.
Niestety, nie udało się jeszcze uzyskać informacji o rozwoju sytuacji z Facebooka.

 Przypadek LPP nie jest odosobniony - kasowanie stron na Facebooku to standardowa procedura, o czym możemy się przekonać patrząc choćby na strony Pomocy facebooka, czy radosne dokonania Jacka Gadzinowskiego.

Jeśli  skasowana strona była dotknięta problemem technicznym, a za taki można uznać złośliwy skrypt, który zainfekował strony administrowane przez LPP, należy poinformować Facebook za pomocą specjalnego formularza.
To może zadziałać np. w wypadku strony marki Reserved.
Jeśli strona została już usunięta, jej przywrócenie jest możliwe w procedurze inicjowanej zgłoszeniem na tej stronie.
Żaden z tych sposobów NIE GWARANTUJE przywrócenia stron, Facebook nie jest zobowiązany do odpowiedzi na zgłoszenie.

W wypadku dużych firm, takich jak LPP można też próbować zgłaszać reklamację także poprzez zespół sprzedaży Facebook. Jeśli budżet wydany przez firmę na reklamy w Facebooku przekroczył 10 000 USD firma może mieć dostęp do przedstawiciela handlowego - w Polsce za pośrednictwem ARBO. Nawet taka interwencja nie gwarantuje jednak przywrócenia strony.

Co w takim razie powinni robić marketerzy? Zarządzać ryzykiem, tak jak w każdym innym projekcie. Facebook ze względu na swoje różne ograniczenia nie musi i chyba nie powinien być głównym, a już na pewno jedynym kanałem komunikacji. Jeszcze przed rozpoczęciem kampanii z użyciem tej platformy, tak jak w każdym innym wypadku, należy zastanowić się nad tym jak poradzimy sobie z ewentualnym problemem.

Ryzykiem związanym z Facebookiem, tak jak każdym innym, można i trzeba zarządzać. To od oceny zysków i strat musi zależeć decyzja, co chcemy z tym ryzykiem zrobić: wyeliminować (np. nie korzystając z tej platformy), zmniejszyć (używać Facebooka tylko jako dodatkowego źródła ruchu i komentarzy), transferować (podpisać SLA z agencją interaktywną i niech ona się martwi), czy zaakceptować (i w razie czego zapłacić za straty).

W tej chwili trudno ocenić, czy LPP odzyska swoje społeczności na Facebooku, czy może będzie budować je od nowa. Może wybierze inne rozwiązanie i zbuduje własną platformę społecznościową, Facebook zostawiając jedynie jako dodatek? A co Wy zrobilibyście na miejscu pani Moniki?

[Full disclosure: Autor tego bloga jest związany umową o zachowaniu poufności z firmą Facebook Inc.]

Ciąg dalszy nastąpił